Digitaler Turnaround für Vodafone B2B
In acht Wochen von fehlender Conversion zu beziffertem Business Impact.
Vom Erstkontakt bis zum Abschluss: Vodafones B2B-Digitalfunnel analysiert, bewertet, priorisiert.
Trotz hohem Traffic und Media-Spend blieb im B2B SOHO-Segment die Aktivierungsrate der gekauften Produkte deutlich hinter den Erwartungen. Die Analytics zeigten die Abbruchpunkte im Conversion Funnel. Was dahinter steckte, war aus den Daten allein nicht ableitbar.
In einem achtwöchigen Audit analysierte Etribes die vollständige Customer Journey vom ersten Website-Kontakt bis zur Produktaktivierung, um den Checkout Abbruch zu reduzieren und die Checkout Conversion zu optimieren. Ergebnis: eine priorisierte Liste der wirksamsten Maßnahmen, je mit beziffertem Business Impact.
Schwerpunkt war die Produkt- und Tarifdarstellung. Nutzer:innen sollten das passende Angebot direkt finden, ohne Rückfragen, ohne Umwege, ohne Abbruch.
Im B2B-Umfeld verzeihen Nutzer:innen keine komplizierten Prozesse. Vodafone stand vor der Herausforderung, den digitalen Vertriebskanal für das SOHO-Segment (Small Office / Home Office) zukunftssicher auszurichten. Jede UX-Schwäche hatte direkte Auswirkungen auf Vertragsabschlüsse und Aktivierungsraten.
Etribes bewertete die bestehende E-Commerce UX anhand von vier Dimensionen: kognitive Reibung (Friction Points), Klarheit der Absicht, Abbruchpunkte und Aufgabeneffizienz. Jede Dimension wurde mit Branchen-Benchmarks abgeglichen. Für jede identifizierte UX-Schwäche berechneten wir das konkrete Umsatzpotenzial bei Behebung.
Aus umfangreichen Datenanalysen und Nutzungsinterviews entstanden in gemeinsamen Workshops 20 Lösungskarten (Sedcards). Jede Karte dokumentiert Problem, Lösungsansatz und den bezifferten Business Impact.
Im Fokus standen drei Handlungsfelder: Traffic-Qualität, Produkt- und Angebotsstruktur sowie UX im Sales Flow. Ein High-Fidelity-Prototyp machte die neue Customer Journey greifbar und wurde mit echten Nutzer:innen aus der Zielgruppe getestet.
Alle Maßnahmen wurden nach Aufwand und Impact priorisiert. Das Ergebnis war ein Digital Turnaround Playbook mit konkreten Umsetzungsschritten, Verantwortlichkeiten und Zielzuständen pro Stream.
Unsere Differenzierung im Markt darf nicht nur über das Produkt oder die Filialpräsenz erfolgen. Unser primäres Unterscheidungsmerkmal muss das beste digitale Erlebnis sein. Wir wollen nicht nur aufschließen, sondern den Standard für digitale B2B-Erlebnisse in unserer Branche neu definieren.
Kaan Bayrak - Head of B2B eCommerce
Der Projektansatz in fünf Phasen
Wir analysierten das Ausgangsmaterial und führten Interviews durch, um die aktuelle Situation im B2B SOHO-Segment zu verstehen. Darauf aufbauend wurden in Workshops die wichtigsten Erkenntnisse und erste Lösungsansätze strukturiert.
Es wurden 20 spezifische Lösungs-Sedcards erstellt. Jede dieser Karten strukturierte das Problem, die Opportunität und den Implementierungsansatz für die jeweiligen Initiativen.
Wir entwickelten einen High-Fidelity-Prototyp, der als Leitstern für die angestrebte User Experience diente. Dieser wurde anschließend durch Rapid User Tests mit echten Nutzer:innen aus der Zielgruppe validiert.
Für jede Lösungsinitiative wurde der voraussichtliche Business Impact berechnet, um den potenziellen UX ROI zu bestimmen. Dies ermöglichte eine objektive Bewertung der einzelnen Handlungsstränge.
Basierend auf Impact und Implementierungsaufwand wurden die Lösungen priorisiert. Daraus entstanden detaillierte Roadmaps für jeden Stream, um die Umsetzung systematisch zu steuern.
Die 3-Jahres-Strategie
Fix the Foundation
Kurzfristige Behebung struktureller Probleme und Optimierung grundlegender Prozesse im ersten Jahr.
Grow & Differentiate
Reifung der Kernlösungen und Fokus auf gezieltes Marktwachstum sowie Ausbau im zweiten Jahr.
Scale & Automate
Skalierung der Ansätze durch Automatisierung und technologische Exzellenz für eine langfristige Marktführerschaft.
Weitere Projekte
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Mit der praktischen Erfahrung aus der Gründung von Start-ups, der Leitung von Unternehmen und mehr als 250 digitalen Projekten wissen wir, wie man die digitale Transformation meistert.